O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.
Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.
Acredito firmemente que as tarefas de todos aqueles que se dizem ligados ao marketing seja o de proporcionar experiências positivas ao cliente. Isso é o que importa, no final o cliente gosta ou não gosta, volta ou não, recomenda ou não; está satisfeito ou não. Na maioria dos casos o meio termo pode ser considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância de uma experiência positiva por parte do cliente.
Recentemente realizei com um grupo de acadêmicos e professores uma pesquisa para descobrir qual a percepção dos consumidores em relação à qualidade do atendimento recebido, durante as entrevistas com clientes nos deparamos com algumas histórias contadas pelos pesquisados que nos causou revolta e indignação:
● Senhora, negra e pobre. Quanto questionada a respeito do que mais a irritava em um atendimento, contou que certa vez foi a uma empresa para comprar um presente a sua neta, após esperar alguns minutos sem ser atendida resolveu se dirigir a um grupo de vendedoras que estavam no fundo da loja conversando.
Chegou e pediu para ser atendida. Uma das vendedoras se adiantou e respondeu que não a iria atender, pois aquela loja não era para “o nível dela” afinal os produtos eram caros e que dificilmente uma “pessoa de cor” poderia pagar pelos produtos disponíveis, mas que se a senhora quisesse havia uma loja de “saldão” perto dali. Revoltada a senhora foi embora, imagino que se sentindo a pior das criaturas. Esta história é no mínimo revoltante. Outra história real foi relatada por um senhor de meia idade:
“Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no Brasil, dois dias depois o instalei em minha casa para assistir alguns filmes com minha família, o aparelho apresentou problemas e não conseguimos assistir nenhum filme.
No dia seguinte fui até a loja onde comprei, e um rapaz com metade da minha idade se apresentou como sendo o “gerente geral de relacionamento com o cliente” daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele me respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o produto.
O “gerente geral de relacionamento com o cliente” sequer testou o aparelho, nem olhou a data da minha compra, nada, absolutamente nada. Com as mãos nas costas apenas me mandava procurar a empresa que fabricou o produto e me resolver com ela. Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o gerente nem cogitou a possibilidade de trocar o produto ou me devolver o dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesse entrar na justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos advogados e ele não iria se envolver no caso e arrematou: Veja o que o senhor quer fazer-me de licença que estou muito ocupado atendendo clientes”.
Fiquei imaginando: será que estes profissionais têm dos casos acima, tem alguma idéia do que estão fazendo? Será que já ouviram falar da importância de um cliente? Da poderosa força de um boca a boca negativo? Será que os clientes estão aparecendo às toneladas para comprar? Será que a concorrência anda dormindo e eles estão “nadando de braçada” no mercado? E ainda existem muitos profissionais que não entendem por que vem perdendo vendas, por que motivo o cliente sumiu, a concorrência cresceu e assim por diante. Nesta mesma pesquisa citada acima a respeito do tema qualidade no atendimento, alguns dados chamaram a atenção:
● 98,7 % dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço de qualidade, o que nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;
● Segundo a percepção de 93,5% dos entrevistados os atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam clientes com arrogância e descaso.
● 88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente.
Os entrevistados foram questionados a respeito dos pontos que mais os irritavam em um atendimento, a lista apesar da extensão, ressaltou como os principais fatores:
● A demora no atendimento;
● Descaso com o cliente;
● Ausência de profissionalismo;
● Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;
● E, principalmente, a impressão de que o cliente está fazendo um favor a empresa ao procurá-la e não o contrário.
Em uma época cada vez mais difícil de manter os clientes que se tem, cometer erros tão primários no atendimento ao cliente equivale a dar um tiro no próprio pé.Atualmente grande parte das empresas e seus profissionais se dizem focadas no cliente, porém do discurso à prática ainda existe uma imensa distância, em muitos locais ainda não passa de puro discurso demagógico a máxima de que o cliente é o ativo mais importante de uma organização.
Vamos a outras dicas para incrementar o contato com seu cliente e facilitar o processo de retenção:
· Manter uma comunicação constante com o cliente, mostrando que se importam e que há um relacionamento entre vocês. E se fizer algum tempo que não “se veem”, promoções, brindes, cartão de fidelidade podem incentivá-lo a uma nova visita (mesmo que sua empresa seja virtual), e consumir com mais frequência;
· Valorizar as sugestões e opiniões recebidas, colocando em prática e/ou dando um feedback sobre elas, sempre positivamente. Isso incentiva o cliente a fazer parte de seu negócio e o torna altamente engajado, fazendo-o se sentir parceiro, que é a melhor relação ganha-ganha que existe;
· Oferecer condições para que a equipe seja criativa. Pessoas ligadas ao administrativo ou ao atendimento que consigam vislumbrar soluções inovadoras e criativas, podem enriquecer a rotina da empresa de forma a revolucionar processos e atrair resultados positivos. Também poderão criar as soluções que poderão trazer novos clientes e manter os atuais o mais próximo possível;
· Conhecer profundamente seu cliente para conseguir entender seu perfil e ampliar o oferecimento de serviços e produtos que o satisfaçam. Faça uso de recursos tecnológicos para gerar novas prospecções a partir de seu site e identificar interesses de seu cliente atual em novos serviços e produtos. Monitore os acessos, pesquise após novas interações, e interesse-se por sua opinião constantemente.
O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua empresa, não é o dono, gerente ou qualquer outra pessoa. Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a serem trabalhados no dia-a-dia.
● Não prometa o que não puder cumprir;
● Tenha prazer em atender, e lembre-se atendemos pessoas, seres estes dotados de percepções, expectativas e pontos de vista;
● Seja um expert em sua área;
● Faça cursos, participe de eventos que possam ajudá-lo(a) a desenvolver melhor sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;
● Atenda como se a pessoa a sua frente fosse sua mãe, com carinho, respeito e atenção;
● Exercite o bom humor;
● Facilite a vida do cliente;
● Pregue o efetivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;
● Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber um investimento-benefício favorável a ele;
● O exemplo é um grande mestre, pratique-o;
● Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
● Evite a procrastinação;
● E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.
As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas são suficientes para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente. E lembre-se o cliente pode demitir a todos de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.
