Seu Cliente quer casar com você

Nunca foi tão importante para as empresas manter seus clientes próximos e satisfeitos. Em tempos de crise na economia e incertezas na política, a primeira providência é reter quem já é cliente, fazê-lo fiel e, se possível, um promotor de sua marca. Bom, fidelidade é algo relativo.

No dia a dia  tenho visto muitos erros em atendimentos, tive uma experiência em uma loja alguns dias atrás, entrei para fazer uma compra, fui bem tratado, atendimento muito bom, duas semanas depois voltei  lá mas para pedir informação, sabe o que aconteceu fui mal atendido, me deixaram falando sozinho.

Sempre acreditei que a venda é fruto de uma boa negociação entre duas pessoas, e é no atendimento que boa parte do sucesso de uma negociação deve ser creditado. Caio Camargo

Tão importante quanto vender um produto, é reter o cliente. Preocupamo-nos com a conquista e esquecemos que o segredo de um bom relacionamento é saber ouvir e atender bem. As empresas nos enchem de promessas e esquecem, com o passar do tempo, de honrar seus compromissos.

Reter, por definição, é segurar, ter firme, não deixar escapar das mãos. Se quisermos que um cliente não “escape”, esteja consumindo e confiando em nossa empresa, temos muito a realizar. O trabalho incansável de ouvir, entender e suprir necessidades individuais dos clientes parece ser a base da gestão deste relacionamento. O atendimento personalizado, o famoso “1 to 1”, que propicia experiências excepcionais e inesquecíveis aos clientes, é o que transforma a vida do cliente e o conduz para a fidelização. Sem falarmos do custo de manter, que é pelo menos sete vezes menor do que conquistar novos clientes. Disso tudo não temos dúvida. E a forma como ele se lembra de sua marca e/ou do serviço que foi realizado definirá se ele retorna ou não para sua empresa para consumir mais, e ainda se indicaria a alguém o que vivenciou. (4) Wallace Oliveira Cruz

Você sabia que seu cliente quer casar com você, mas para isto você não pode cometer os erros que estão abaixo:

Erros no atendimento ao cliente 

O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.

Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.

Acredito firmemente que as tarefas de todos aqueles que se dizem ligados ao marketing seja o de proporcionar experiências positivas ao cliente. Isso é o que importa, no final o cliente gosta ou não gosta, volta ou não, recomenda ou não; está satisfeito ou não. Na maioria dos casos o meio termo pode ser considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância de uma experiência positiva por parte do cliente.

Recentemente realizei com um grupo de acadêmicos e professores uma pesquisa para descobrir qual a percepção dos consumidores em relação à qualidade do atendimento recebido, durante as entrevistas com clientes nos deparamos com algumas histórias contadas pelos pesquisados que nos causou revolta e indignação:

● Senhora, negra e pobre. Quanto questionada a respeito do que mais a irritava em um atendimento, contou que certa vez foi a uma empresa para comprar um presente a sua neta, após esperar alguns minutos sem ser atendida resolveu se dirigir a um grupo de vendedoras que estavam no fundo da loja conversando.

Chegou e pediu para ser atendida. Uma das vendedoras se adiantou e respondeu que não a iria atender, pois aquela loja não era para “o nível dela” afinal os produtos eram caros e que dificilmente uma “pessoa de cor” poderia pagar pelos produtos disponíveis, mas que se a senhora quisesse havia uma loja de “saldão” perto dali. Revoltada a senhora foi embora, imagino que se sentindo a pior das criaturas. Esta história é no mínimo revoltante. Outra história real foi relatada por um senhor de meia idade:

“Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no Brasil, dois dias depois o instalei em minha casa para assistir alguns filmes com minha família, o aparelho apresentou problemas e não conseguimos assistir nenhum filme.

No dia seguinte fui até a loja onde comprei, e um rapaz com metade da minha idade se apresentou como sendo o “gerente geral de relacionamento com o cliente” daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele me respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o produto.

O “gerente geral de relacionamento com o cliente” sequer testou o aparelho, nem olhou a data da minha compra, nada, absolutamente nada. Com as mãos nas costas apenas me mandava procurar a empresa que fabricou o produto e me resolver com ela. Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o gerente nem cogitou a possibilidade de trocar o produto ou me devolver o dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesse entrar na justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos advogados e ele não iria se envolver no caso e arrematou: Veja o que o senhor quer fazer-me de licença que estou muito ocupado atendendo clientes”.

Fiquei imaginando: será que estes profissionais têm dos casos acima, tem alguma idéia do que estão fazendo? Será que já ouviram falar da importância de um cliente? Da poderosa força de um boca a boca negativo? Será que os clientes estão aparecendo às toneladas para comprar? Será que a concorrência anda dormindo e eles estão “nadando de braçada” no mercado? E ainda existem muitos profissionais que não entendem por que vem perdendo vendas, por que motivo o cliente sumiu, a concorrência cresceu e assim por diante. Nesta mesma pesquisa citada acima a respeito do tema qualidade no atendimento, alguns dados chamaram a atenção:

● 98,7 % dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço de qualidade, o que nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;

● Segundo a percepção de 93,5% dos entrevistados os atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam clientes com arrogância e descaso.

● 88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente.

Os entrevistados foram questionados a respeito dos pontos que mais os irritavam em um atendimento, a lista apesar da extensão, ressaltou como os principais fatores:

● A demora no atendimento;

● Descaso com o cliente;

● Ausência de profissionalismo;

● Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;

● E, principalmente, a impressão de que o cliente está fazendo um favor a empresa ao procurá-la e não o contrário.

Em uma época cada vez mais difícil de manter os clientes que se tem, cometer erros tão primários no atendimento ao cliente equivale a dar um tiro no próprio pé.Atualmente grande parte das empresas e seus profissionais se dizem focadas no cliente, porém do discurso à prática ainda existe uma imensa distância, em muitos locais ainda não passa de puro discurso demagógico a máxima de que o cliente é o ativo mais importante de uma organização.

Vamos a outras dicas para incrementar o contato com seu cliente e facilitar o processo de retenção:

·       Manter uma comunicação constante com o cliente, mostrando que se importam e que há um relacionamento entre vocês. E se fizer algum tempo que não “se veem”, promoções, brindes, cartão de fidelidade podem incentivá-lo a uma nova visita (mesmo que sua empresa seja virtual), e consumir com mais frequência; 

·        Valorizar as sugestões e opiniões recebidas, colocando em prática e/ou dando um feedback sobre elas, sempre positivamente. Isso incentiva o cliente a fazer parte de seu negócio e o torna altamente engajado, fazendo-o se sentir parceiro, que é a melhor relação ganha-ganha que existe; 

·        Oferecer condições para que a equipe seja criativa. Pessoas ligadas ao administrativo ou ao atendimento que consigam vislumbrar soluções inovadoras e criativas, podem enriquecer a rotina da empresa de forma a revolucionar processos e atrair resultados positivos. Também poderão criar as soluções que poderão trazer novos clientes e manter os atuais o mais próximo possível; 

·      Conhecer profundamente seu cliente para conseguir entender seu perfil e ampliar o oferecimento de serviços e produtos que o satisfaçam. Faça uso de recursos tecnológicos para gerar novas prospecções a partir de seu site e identificar interesses de seu cliente atual em novos serviços e produtos. Monitore os acessos, pesquise após novas interações, e interesse-se por sua opinião constantemente.

O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua empresa, não é o dono, gerente ou qualquer outra pessoa. Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a serem trabalhados no dia-a-dia.

● Não prometa o que não puder cumprir;

● Tenha prazer em atender, e lembre-se atendemos pessoas, seres estes dotados de percepções, expectativas e pontos de vista;

● Seja um expert em sua área;

● Faça cursos, participe de eventos que possam ajudá-lo(a) a desenvolver melhor sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;

● Atenda como se a pessoa a sua frente fosse sua mãe, com carinho, respeito e atenção;

● Exercite o bom humor;

● Facilite a vida do cliente;

● Pregue o efetivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;

● Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber um investimento-benefício favorável a ele;

● O exemplo é um grande mestre, pratique-o;

● Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;

● Evite a procrastinação;

● E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.

As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas são suficientes para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente. E lembre-se o cliente pode demitir a todos de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.

A retenção não é um processo impossível, porém demanda tempo, estratégia e dedicação. Claro que também muito trabalho, porque o resultado precisa ser medido, acompanhado e principalmente, mantido. A boa notícia é que as consequências são duradouras, já que ações que façam o cliente ficar mais satisfeito e próximo elevam a motivação das equipes, aumentam os lucros e acabam atraindo novos negócios. É o ciclo ideal para qualquer empresário, grupo empresarial e/ou empreendedor. E o principal: vai valer a pena. 

Fonte: Seu Cliente quer casar com você

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=9sH8TozjHy4
Fonte: http://www.dicio.com.br/reter/
Fonte: http://angelopublio.com/blog/20-ferramentas-turbinar-marketing-digital/

Fonte:  https://www.facebook.com/FaleComWallace

Wallace Oliveira Cruz

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Conhecimento e Relacionamento, um caso de Sucesso

 

Fala-se muito sobre o poder da educação; de que ela pode mudar um país, o mundo ou mesmo o destino de uma empresa. Talvez este seja um momento delicado para se falar sobre o assunto, visto os recentes embates entre professores e governo.

Mas, na prática, o que significa educação dentro das empresas? E o que isto tem a ver com relacionamento?

Tive uma experiência recente que pode ajudar a ilustrar…

Depois de 18 anos de casado, algumas coisas começam a envelhecer. É a geladeira que já faz mais barulho do que devia, a máquina de lavar que já está com as “mãos” cansadas de tanto esfregar e, obviamente, a cama – que já não tem o mesmo conforto de anos atrás.

Na decisão do que seria o próximo utensílio da lista a ter uma nova roupagem, a cama foi a escolhida da vez. Decisão tomada, foi o momento de ir “a campo” para encontrar a melhor opção. Naquele momento, já tinha a referência de três lojas e alguns preços que havia visto nas vitrines.

 

Segui então para a primeira loja…

 

 

Ao entrar, quando o vendedor me perguntou que tipo de produto eu estava procurando, passei a referência de tamanho de cama e faixa de preço que estava disposto a investir. Enquanto caminhávamos pela loja, ele me fez algumas perguntas, mais como um diálogo do que como um questionário pronto que ele estivesse lendo em algum lugar. Da infinidade de opções que haviam ali disponíveis, curiosamente ele me apresentou apenas três modelos.

Ao final, perguntei sobre o preço de cada uma delas, e a primeira opção era quase duas vezes e meia a referência que eu havia passado. Preferi ficar um tempo em silêncio enquanto ele falava sobre os valores.

Depois de muitos números, desconto daqui e dali, ele me apresentou o valor da última opção que era quase o valor exato da referência que eu havia lhe dado. Ele me convidou a sentar para formalizar a proposta e teve a oportunidade de me passar mais detalhes sobre o que havia me mostrado.

Ao sair da loja, já estava com a decisão tomada de comprar ali ou não mais trocar o colchão. Senti o forte impulso de parar minha pesquisa naquele momento. Fiquei intrigado: “O que houve para eu mudar de ideia e já ter tomado a decisão? ”.

Percebi algumas coisas que poderiam facilmente ter passado despercebidas pelo olhar menos atento:

·         O vendedor realmente me ouviu. Ele repetiu ao final o preço que eu havia lhe passado e disse que tinha, sim, produto para me oferecer dentro da faixa que eu estava procurando, mas era importante que eu ficasse atento ao que eu estava comparando em outras lojas;

·          

·         Ele estava preparado sob o ponto de vista de produtos e concorrência. Me apresentou uma amostra de seu produto e uma amostra das espumas de colchões de desconto e mostrou que, a curto prazo eles eram iguais, mas que, em pouco tempo, um colchão de desconto não iria manter as mesmas características;          

·         O talentoso vendedor mostrou uniformidade e segurança nas informações. Ele disse que a marca dispunha de cinco lojas na cidade e que eu poderia pesquisar os preços, porém os valores seriam os mesmos. Me entregou um impresso com o orçamento do que havia me apresentado até aquele momento e, naturalmente simpático, me convidou a voltar à loja, pois a venda era comissionada;          

·         A marca fez diferença. Ao sair da loja, me dei conta de que a marca era a mesma do colchão que eu tinha em casa. Percebi que a marca tem o seu devido peso na decisão do cliente;         

·         Este vendedor recebeu treinamento e apoio do fabricante para exercer o seu trabalho. Embora o vendedor estivesse um pouco nervoso – e não posso dizer que fosse o melhor profissional comercial que já tive oportunidade de conhecer – senti como se a marca e a empresa o estivessem respaldando para que seu trabalho fosse realizado da melhor forma possível.

Após refletir, pedi para minha esposa voltar à loja e verificar qual das opções ela achava melhor. A escolha dela não foi (o que era esperado) nem a mais barata, nem a mais confortável, mas a mais bonita! A mim pareceu um pouco estranho, já que todos nós passamos quase um terço de nossas vidas deitados sobre um colchão. Como o modelo faria diferença na nossa decisão? Descobri por fim, que a razão e a emoção às vezes se encontram; às vezes apenas se esbarram!

 

Leonardo Barci -  Exame Blogs

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