Por Jeff Wuorio
“Não suma”. Você
com certeza já ouviu essa frase bastante hospitaleira. Porém, para pequenas
empresas, clientes que sempre voltam são fundamentais. Para o empresário, é
importante entender como manter os clientes. Aqui temos sete ideias e
estratégias:
1. Clientes fiéis
custam menos do que clientes novos
Estudos mostram que
é mais barato trazer um cliente de volta do que atrair novos clientes. Isso faz
sentido se pensarmos no custo da propaganda, da mídia e de outras ferramentas
para chamar a atenção de clientes novos. Além disso, conquistar um novo cliente
pode depender do “momento certo”.
“Os futuros
clientes só vão prestar atenção em você quando estiverem prontos para comprar
ou trocar de marca”, diz Ed Brennan, diretor de uma empresa de marketing e
relações públicas. “Isso significa que você deve tentar atraí-los o tempo todo,
para atingir aqueles poucos que estão prontos para escolher a sua empresa”,
conclui Ed.
2. Clientes fiéis
são propagandas ambulantes
Se um cliente
volta, provavelmente é porque gostou do que viu. E, assim, há grandes chances
de ele espalhar a notícia e o público virá de graça até você. Estimativas
recentes dizem que cada pessoa influencia de 50 a 300 outras pessoas. Imagine
quanto tempo um representante de vendas gastaria para atrair 300 clientes. No
entanto, ter um cliente cativo e descobrir maneiras para que ele fale da sua
empresa aos amigos faz com que você aumente a sua ‘equipe de vendas’ sem ter
que gastar mais.
3. Para conquistar
clientes, seja consistente
Pode parecer que,
para cativar os clientes, basta oferecer bons serviços e produtos. É verdade,
mas a qualidade do serviço não pode variar. Os clientes voltam porque são bem
tratados todas as vezes.
4. Contrate as
pessoas certas
Como os
funcionários são a cara da empresa, o comportamento deles e o relacionamento
com os clientes podem cativar os clientes e fazer com que eles voltem. Pessoas
positivas, amigáveis e que realmente se importam com um bom trabalho são o
primeiro passo nessa direção. Qualquer funcionário que vá ter contato com os
clientes (desde uma recepcionista até o departamento de cobrança) tem que
entender a importância de tratá-los bem.
5. Conheça bem os
seus clientes
É difícil criar
fidelidade se você não sabe o que os clientes valorizam. Uma maneira de fazer
isso é usar um software para ajudar a organizar o relacionamento com os
clientes. Mesmo uma empresa pequena, que funcione na casa do seu dono, pode
aproveitar um programa como esse.
6. Seja simples
Um cliente fiel é
aquele que você conhece. Cultive esse relacionamento da maneira mais pessoal
possível. Por exemplo, saiba o nome dos clientes. Para isso, os programas como
o BCM ajudam bastante, pois você pode ver as informações dos clientes e tudo o
que já compraram quando quiser. Tratar
os clientes de maneira pessoal é a melhor vantagem sobre a concorrência. Todo
mundo adora entrar em uma cafeteria e ver que o garçom lembrou o seu nome e a
sua bebida favorita.
7. Mantenha contato
Mantenha contato
com os seus clientes para incentivá-los a voltar. Use um blog na internet, um
informativo ou outro veículo para nunca interromper a comunicação. “Enviamos
uma carta escrita à mão para agradecer aos nossos clientes quando eles fazem
pedidos acima de um determinado valor e incluímos um desconto para a próxima
compra”, diz Heather Ledeboer, dona de uma loja de artigos para pais e filhos.
“Também temos um blog que oferece informações e damos brindes semanais usando
vídeos na internet. Os clientes acabam nos conhecendo e se tornam fiéis à nossa
loja.”
Jeff Wuorio é
especialista norte americano em gerenciamento, marketing e tecnologia para
pequenas empresas.
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Fidelização, Loja, Vendas, Varejo, Falando de Cliente