quinta-feira, 23 de julho de 2015

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Como se comportar na rede social quando o consumidor precisa de você


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Postado por Henrique Castro - 23/07/2015

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Na era pré-redes sociais (parece que faz um milhão de anos, né) as marcas não precisavam arrancar os cabelos cada vez que um consumidor apresentava uma crítica sobre um serviço ou produto. Nessa época, a situação não representava um problema tão grande porque a mensagem não se espalhava com a velocidade de hoje em dia, ela se restringia no máximo à uma pequena rede de amigos e à família do consumidor insatisfeito.

A velocidade de resposta e a transparência da organização não afetavam tanto a reputação da mesma justamente porque ela possuía um controle sobre o que era falado. A internet e as redes sociais mudaram radicalmente esse cenário, obrigando as marcas a repensarem suas estratégias de relacionamento com o público.

Considere que, em média, um usuário do Twitter possui 208 seguidores, no Facebook são em média 350 amigos e no LinkedIn cerca de 610 conexões. Agora imagine que esse usuário decida compartilhar nas suas redes uma experiência ruim que teve com alguma marca. O alcance dessa publicação e a velocidade com que ela se espalha é incontrolável, então esse único comentário pode ser o suficiente para causar um estrago enorme na imagem da organização, principalmente se ela não estiver preparada para lidar com uma situação problema.

Não só de publicações bonitas e engajamento positivo vivem as páginas nas redes sociais. Em algum momento um comentário negativo vai ser publicado sobre sua marca, não importa o quanto ela se esforce para ser a melhor possível. Por sorte, o que realmente conta não é o comentário em si, mas a forma como a organização se comporta frente a essa situação. Nós temos algumas dicas importantes para aproveitar esse momento, a princípio negativo, e transformá-lo em uma experiência de crescimento para a marca.

Em primeiro lugar, apagar as publicações negativas não vai fazer com que elas sejam esquecidas, porque os consumidores continuarão falando a respeito. As marcas não possuem mais controle sobre o que é falado, então a dica aqui é valorizar a crítica em vez de simplesmente excluí-la. É interessante aproveitar que as redes sociais são um dos canais mais eficientes de relacionamento e criar um canal de comunicação com o cliente insatisfeito, entendendo o motivo da reclamação e mostrando que algo está sendo feito a respeito.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é o tempo de resposta. Um dia é mais do que suficiente para fazer com que uma publicação negativa alcance milhares de pessoas e afete a reputação da marca. Por mais que não exista uma solução imediata para o problema reportado, é importante ao menos sinalizar aos consumidores que sua marca está lidando com o problema. Além de demonstrar transparência, isso faz com que o consumidor não se sinta desamparado.

Estar sempre atento ao que falam nas redes sociais sobre a sua marca é fundamental para otimizar o relacionamento com o cliente e diminuir o tempo de resposta. O monitoramento em tempo real mostra tudo o que é falado sobre a organização, seja positivo ou negativo, ajudando a minimizar possíveis crises. Por mais que não seja possível controlar tudo que é dito na internet, ao menos há a possibilidade de monitorar e estar de olho o tempo inteiro na percepção do público sobre a sua marca.

E, por fim, mas não menos importante, aproveite para crescer com o comentário negativo. É o momento para você saber onde deve melhorar, reparar suas falhas e fortalecer ainda mais o relacionamento com o seu público. Mostrar para o consumidor que você se importa e quer resolver o problema é essencial para que ele não abandone sua marca.


As redes sociais estão sendo tão decisivas nesse momento de resolução de problemas que se tornaram, segundo pesquisa realizada pela E.Life, a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas, ultrapassando os sites como ferramenta de SAC. Por isso, é necessário estar preparado e saber o que fazer quando o consumidor precisar de você.

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