Importância das redes sociais em estratégias de marketing digital

As redes sociais mudaram a forma como as pessoas se relacionam com o mundo. Foram as interações sociais na pré-história que proporcionaram ao ser humano a evolução de sua espécie e, consequentemente, de seu modelo de comunicação.

Das redes sociais primitivas à tecnologia que temos atualmente, vieram o Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, entre outras, que são sites de redes sociais.

E estes sites de redes sociais formaram a vanguarda que alterou conceitos enraizados, entre eles a separação abismal entre emissor e receptor de informações, presente historicamente em modelos tradicionais de comunicação social.

A internet evoluiu a relação entre veículos de comunicação, marcas e consumidor (seja consumidor de informação ou de produtos). A massa sem rosto para a qual eram direcionadas campanhas de publicidade e marketing hoje tem rosto, nome e é cada vez mais heterogênea. Não se pode separar mais os indivíduos da massa.

Ou seja, a formação de opinião hoje em dia não vem mais exclusivamente de veículos de comunicação. O estilo de vida de grupos de pessoas com interesses semelhantes não vem mais exclusivamente de marcas de moda, por exemplo.

As pessoas que eram antes meros receptores passivos de informação hoje estão se tornando – ou já se tornaram – formadores de opinião, utilizando plataformas como blogs, perfis no Twitter, ou simplesmente interagindo em páginas de empresas, marcas, políticos e artistas, por exemplo.

Como as marcas estão se posicionando nesta nova realidade

Analisando este cenário de mudança comportamental, o investimento em internet é o que mais cresce no setor publicitário. De acordo com pesquisa de mercado da Nielsen, divulgada em janeiro deste ano, a propaganda na web apresentou crescimento de 32,4% em 2013, no mundo todo.

Comparativamente, a televisão recebeu 58% do valor total investido, mas a internet tem um nível muito maior de crescimento e a expectativa é que mantenha um nível de investimento e presença cada vez maior.

Não é à toa que o Facebook, por exemplo, divulgou que seu lucro líquido no quarto trimestre de 2013 foi de US$ 523 milhões, US$ 459 milhões a mais em comparação ao mesmo período de 2012.

Estes números demonstram que campanhas de marketing digital e links patrocinados em sites de redes e mídias sociais, como Facebook, LinkedIn e YouTube, por exemplo, e sites buscadores, como Google e Bing, entre outros, deixaram de ser uma aposta, para ser fundamentais em estratégias de publicidade e marketing.

Paralelamente a isso, a integração entre mídias vem ganhando cada vez mais força, como, por exemplo, quando uma campanha utiliza recursos midiáticos que se complementam. Quem nunca reparou em anúncios na televisão exibidos com cortes, com uma chamada para o YouTube ou para o site da empresa? “Assista ao vídeo completo na internet”.

Um exemplo recente é a campanha em vídeo da Nike, que tem até a participação especial do Hulk em uma lúdica partida de futebol envolvendo os melhores jogadores da atualidade. E já há empresas que investem mais em anúncios no Facebook do que em campanhas em jornais impressos.

Como medir o resultado de campanhas nas redes sociais?

A maior vantagem do marketing digital, ou internet marketing, é o poder de mensuração de campanhas e análise de ROI (retorno sobre o investimento).

Com o uso de ferramentas como o Google Analytics, por exemplo, além de saber a origem e a quantidade da audiência proveniente da internet, qualidade e experiência de navegação em blogs, sites institucionais, portais de notícias e lojas virtuais.

Também é possível medir a quantidade de geração de leads e conversões (pedidos de orçamento, download de aplicativos, assinatura de newsletter, venda de produtos etc.), rentabilidade e lucro.

Existem funcionalidades específicas para analisar estes tipos de dados, entre elas:

Metas de conversão

Ao definir os objetivos de um website, é possível cadastrá-los como metas no Google Analytics, possibilitando a verificação da origem de uma venda de produto, por exemplo, entre outras informações relevantes.

Conversões assistidas

Também é possível saber por quais mídias o internauta passou antes de fazer uma compra ou efetuar determinado objetivo, caso não tenha realizado a conversão em uma primeira visita.

URLs parametrizadas

Por intermédio do Google URL Builder, e possível criar parâmetros nas URLs utilizadas em campanhas específicas, a fim de analisar dados no Google Analytics separadamente por cada campanha (anúncios em redes sociais, e-mail marketing etc.).

Utilizar ferramentas de análise e mensuração é fundamental para obter bons resultados em campanhas de marketing digital, pois desta forma é possível saber que ações oferecem melhor retorno, assim como é essencial antes da implementação das atividades operacionais a definição de objetivos, estratégia e planejamento.

Portanto, o melhor caminho a se seguir ao investir em campanhas de marketing na internet, seja você um empreendedor, um artista, um político, uma pequena empresa ou uma grande marca, é trabalhar com os seguintes passos:

• Planejamento estratégico – que ações serão utilizadas para atingir os objetivos definidos
• Atividades operacionais – execução das ações
• Mensuração – medir os resultados de cada campanha
• Análise – definir o retorno sobre o investimento das campanhas, o que deu certo e o que deu errado
• Reciclagem – renovar a estratégia e otimizar as campanhas, de modo com que o negócio seja sustentável e ofereça rentabilidade e lucro

Mudança de comportamento dos usuários de redes sociais

A forma de consumo está mudando. Para conquistar o público almejado é preciso oferecer conteúdo de extrema qualidade, informativo, interativo, e não simplesmente bombardeá-lo com propagandas intrusivas e de serviços e produtos aleatórios.

A maior vantagem em campanhas nas redes sociais é a segmentação de público. Utilizando o Facebook Ads, por exemplo (links patrocinados no Facebook), é possível definir um target e comunicar diretamente com pessoas que gostem de páginas e assuntos relativos aos serviços e produtos que você pretende divulgar.

Além disso, é possível entender o comportamento de sua audiência, saber em que horário há mais público online, filtrar que tipo de interação ele tem com sua página, classificar se os comentários são positivos, neutros ou negativos, e, em suma, entender como é a relação das pessoas com sua marca.

Análises como estas são fundamentais para se ter sucesso nas redes sociais e, o mais importante: gerar as desejadas conversões. O público das redes sociais não as utiliza mais apenas para se comunicar, distrair, divertir e jogar; ele também consome informação, serviços e produtos!

Espero que você tenha gostado do artigo, e, qualquer dúvida ou comentário, fique à vontade para participar.

Nos próximos artigos vou expor técnicas e novidades sobre a área de marketing digital, inclusive nas redes sociais. Fique ligado e até a próxima!

http://academiadomarketing.com.br/importancia-das-redes-sociais-em-estrategias-de-marketing-digital/

Por Mattheus Rocha no SRZD

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Conheça os 10 mandamentos de uma pequena loja virtual

Aqui reunimos os 10 mandamentos de uma pequena loja virtual, um conjunto de alertas dirigido a quem deseja entrar no e-commerce sem o respaldo de uma marca importante, que tenha restrição de capital e admita que o bom uso deste canal de vendas implica o entendimento de suas regras de funcionamento e de processos específicos.

Como você poderá constatar, são regras simples, que visam não só o sucesso do negócio, como também o trabalho de construção de uma reputação para a marca neste segmento.

Vale a pena conferir cada um dos 10 mandamentos de uma pequena loja virtual e incorporar estas diretrizes ao planejamento da sua loja virtual.

Redução de custos iniciais e controle de riscos

Uma plataforma de e-commerce é um sistema caro, difícil de ser mantido e, quando feito em casa, em geral, é pobre em funcionalidades, lento e sujeito a interrupções de funcionamento. A maneira mais barata de ter uma loja virtual é alugá-la, pagando número de produtos, visitantes ou page views, dependendo do fornecedor. Normalmente, há um valor inicial, perto de R$ 6.000,00, e uma mensalidade variável segundo o número de visitantes a menos de um piso mínimo.

Cabe ao dono da loja inserir seus itens, estabelecer as políticas comerciais como preço, prazo, frete, meios de pagamento, manter a vitrine etc. Assim como no varejo tradicional, muitos clientes entram na loja, mas poucos compram. No comércio eletrônico, esta proporção é de 100 para 1, o que explica o custo baseado no número de visitantes.

Além do custo da plataforma de e-commerce, podem-se compartilhar os demais custos logísticos e uso do sistema de back-office, sistema que controla o atendimento integral do pedido, inclusive o financeiro, fiscal e contábil, com outras lojas. Este serviço está começando a ser oferecido no Brasil e é muito comum nos Estados Unidos.

Resumindo, o dono da loja seria responsável por aquilo que ele acha que possui: o talento comercial. As demais funções poderiam, em tese, serem terceirizadas. A primeira dica para quem quer saber como montar uma pequena loja virtual é: Faça o que você sabe fazer e terceirize o que não sabe.

Pedido registrado nem sempre é pedido faturado

Um erro muito comum entre os iniciante no comércio eletrônico é não contar com sistemas antifraudeatravés de cartões de crédito. As lojas alugadas ou o back-office oferecem este serviço através do uso de softwares altamente especializados. É útil lembrar que a operadora de cartão reembolsa o cliente em caso de fraude e cobra a despesa da loja – desprezar este filtro é fatal. O percentual médio de pedidos rejeitados por fraude gira em torno de 6%.

Em um ambiente virtual a análise de risco se assemelha muito à tradicional análise de crédito, porém com outros critérios por não depender do histórico de pagamentos e ser orientada para pessoas físicas. O meio de pagamento mais seguro ainda é o boleto, porém ele é usado em menos de 15% das vendas.

Outro ponto a ser observado é que não é somente a análise de risco que filtra os pedidos incluídos, cerca de 30% dos pedidos que não foram considerados como fraude são rejeitados por impossibilidade de pagamento. Em síntese, a cada 100 pedido incluídos, somente 64 pedidos são faturados.

Como vender bem mesmo sendo pequeno?

Uma regra básica é evitar a competição com grandes lojas, ou seja, tente atuar em um segmento de produtos que não são vendidos por estas lojas ou, se vendem, não têm muita profundidade. Isto implica trabalhar com especialidades e ter uma grande diversidade dentro dela. Esta é a grande oportunidade para pequenas lojas, aproveitas as vantagens dos nichos de mercado no e-commerce.

O maior problema dos pequenos empreendedores que se dedicam a nichos de mercado é que não contam com a infraestrutura logística e de controle para operar neste novo canal. Neste sentido, o compartilhamento de serviços é essencial. Para simplificar a logística externa e pagar menos frete devem ser evitados itens com peso acima de 30 kg e/ou volume acima de 0,1 m3, uma das dicas para escolher o que vender em sua loja virtual.

Especialidades exigem especificação, neste sentido, a descrição técnica do item é fundamental para comunicar segurança ao cliente e demonstrar a seriedade da loja. Exemplos de especialidade: caça e pesca, material elétrico, material eletrônico, autopeças, ferramentas e materiais para marcenaria, equipamentos esportivos para esportes radicais etc.

Como tornar minha loja virtual conhecida?

O marketing digital vem se tornando muito caro e pode ter resultados desastrosos se não acompanhado pela estabilização dos processos logísticos. Investir pouco e ter a prudência de estabilizar os processos logísticos é o caminho mais seguro.

No e-commerce, a melhor propaganda é a boa referência. Manter um bom atendimento é a melhor receita para o crescimento. Um cliente satisfeito induz outros a comprarem.

Para quem vender seus produtos?

No início da operação é recomendável que você restrinja geograficamente o mercado. A internet tem acesso universal, porém a mercadoria vendida tem que ser entregue e, eis o problema, por vezes, tem que ser coletada.

É importante frisar que a devolução é muito mais frequente no comércio eletrônico do que no varejo tradicional e tende a crescer com o aumento da consciência dos direitos do consumidor. Além disso, há mais  problemas: qualidade da mercadoria, erros na especificação ou foto da mercadoria induzindo o cliente a se enganar.

As devoluções e cancelamentos devem ser previstos na formação de preço de venda. É bom lembrar que o cliente do e-commerce está mudando, a chamada classe C está aumentando a participação. Isto tem um significado muito forte em termos do perfil da oferta e da importância de informações ao cliente por meio de chat, telefone e email para explicar como comprar, obter detalhes das especificações etc.

O aumento da abrangência geográfica de mercado deve ser compatível com o aumento do volume de vendas de modo a diluir os custos da reversa. É importante estabelecer um valor mínimo para o pedido a fim de que as despesas de transporte e financeiras não comprometam a margem.

Cumpra sempre seus compromissos

Um dos segredos do sucesso no e-commerce é cumprir os compromissos assumidos com o cliente quando do fechamento do pedido: prazo e entrega da mercadoria em bom estado. Isto parece simples, mas é onde quase todos tropeçam. O índice de pontualidade de entrega dos líderes de mercado é de 95% e as devoluções chegam a 3.4% das vendas realizadas.

Para cumprir estas promessas, deve-se evitar vender antes de comprar e não vender mais do que o estoque disponível. Para tanto, é necessário segregar estoque disponível para a venda não presencial, recomendação dirigida a quem compartilha o estoque com a venda presencial.

Segurança dos processos internos

No varejo tradicional, o cliente pega fisicamente a mercadoria, leva-a até o caixa, embala e realiza o transporte. No e-commerce, ele compra baseado numa foto e na crença da existência de estoque. Posteriormente à finalização da compra e após o pagamento, a “pegada” da mercadoria, a conferência, a embalagem e o despacho são realizados pela equipe interna do lojista.

Os pilares para o sucesso desta operação são: a coerência entre a informação de estoque e o estoque físico, a facilidade de acesso à mercadoria, a rigorosa conferência da mercadoria com o pedido quando da embalagem, a correta identificação do volume com dados necessários à transportadora e a formação de carga com emissão de romaneio para conferência do carregamento.

Todas estas atividades, obrigatoriamente, têm que serem feitas num prazo preestabelecido e com exatidão. Elas constituem o principal entrave organizacional das pequenas lojas. A desatenção ao processo físico de atendimento condena o esforço de vendas.

Atrasos são culpa sua

O prazo de entrega é composto do prazo de atendimento físico somado ao tempo de trânsito da transportadora. Como se nota, o maior dos prazos depende do desempenho da transportadora. Assim, tão importante quanto ter processos seguros é contratar transportadoras confiáveis e controlar seu desempenho.

Para tanto, é necessário conhecer o tempo de trânsito de cada transportadora para cada região de destino, controlar a data de transferência da mercadoria para a transportadora e a data em que a entrega foi realizada.

Trabalhar a ansiedade do cliente

Tenha certeza que seus clientes adoram acompanhar o atendimento de seus pedidos. Para isso, é importante que o lojista tenha condições de responder o estágio em que se encontram cada um dos pedidos a atender, estejam eles em atendimento físico ou em poder da transportadora.

Para administrar essa ansiedade, seu sistema deve informar no mínimo itens como data de recebimento do pedido, aprovação do pagamento, entrega à transportadora e conclusão da entrega.

O tratamento das exceções sinaliza a seriedade da loja

Assim como no varejo físico, no e-commerce é imprescindível conhecer o Código de Defesa do Consumidor. Ele baliza toda a política de atendimento ao cliente. Nele constam direitos associados à venda não presencial: aceitar devolução até 7 dias da entrega sem questionar o motivo, aceitar devolução por defeito até 30 dias da entrega, arcar com as despesas de coleta em caso de devolução etc.

Os operadores de SAC devem ser capazes de manter cliente informado sobre o processo de atendimento, ter agilidade nos processos de devolução e cancelamento de venda, estar atentos a críticas e registrá-las, liberar crédito e/ou pedido de troca somente após a chegada da devolução.

http://guiadeecommerce.com.br/10-mandamentos-de-uma-pequena-loja-virtual/

Por Fernando Di Giorgi 

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