Conheça os 10 mandamentos de uma pequena loja virtual

Aqui reunimos os 10 mandamentos de uma pequena loja virtual, um conjunto de alertas dirigido a quem deseja entrar no e-commerce sem o respaldo de uma marca importante, que tenha restrição de capital e admita que o bom uso deste canal de vendas implica o entendimento de suas regras de funcionamento e de processos específicos.

Como você poderá constatar, são regras simples, que visam não só o sucesso do negócio, como também o trabalho de construção de uma reputação para a marca neste segmento.

Vale a pena conferir cada um dos 10 mandamentos de uma pequena loja virtual e incorporar estas diretrizes ao planejamento da sua loja virtual.

Redução de custos iniciais e controle de riscos

Uma plataforma de e-commerce é um sistema caro, difícil de ser mantido e, quando feito em casa, em geral, é pobre em funcionalidades, lento e sujeito a interrupções de funcionamento. A maneira mais barata de ter uma loja virtual é alugá-la, pagando número de produtos, visitantes ou page views, dependendo do fornecedor. Normalmente, há um valor inicial, perto de R$ 6.000,00, e uma mensalidade variável segundo o número de visitantes a menos de um piso mínimo.

Cabe ao dono da loja inserir seus itens, estabelecer as políticas comerciais como preço, prazo, frete, meios de pagamento, manter a vitrine etc. Assim como no varejo tradicional, muitos clientes entram na loja, mas poucos compram. No comércio eletrônico, esta proporção é de 100 para 1, o que explica o custo baseado no número de visitantes.

Além do custo da plataforma de e-commerce, podem-se compartilhar os demais custos logísticos e uso do sistema de back-office, sistema que controla o atendimento integral do pedido, inclusive o financeiro, fiscal e contábil, com outras lojas. Este serviço está começando a ser oferecido no Brasil e é muito comum nos Estados Unidos.

Resumindo, o dono da loja seria responsável por aquilo que ele acha que possui: o talento comercial. As demais funções poderiam, em tese, serem terceirizadas. A primeira dica para quem quer saber como montar uma pequena loja virtual é: Faça o que você sabe fazer e terceirize o que não sabe.

Pedido registrado nem sempre é pedido faturado

Um erro muito comum entre os iniciante no comércio eletrônico é não contar com sistemas antifraudeatravés de cartões de crédito. As lojas alugadas ou o back-office oferecem este serviço através do uso de softwares altamente especializados. É útil lembrar que a operadora de cartão reembolsa o cliente em caso de fraude e cobra a despesa da loja – desprezar este filtro é fatal. O percentual médio de pedidos rejeitados por fraude gira em torno de 6%.

Em um ambiente virtual a análise de risco se assemelha muito à tradicional análise de crédito, porém com outros critérios por não depender do histórico de pagamentos e ser orientada para pessoas físicas. O meio de pagamento mais seguro ainda é o boleto, porém ele é usado em menos de 15% das vendas.

Outro ponto a ser observado é que não é somente a análise de risco que filtra os pedidos incluídos, cerca de 30% dos pedidos que não foram considerados como fraude são rejeitados por impossibilidade de pagamento. Em síntese, a cada 100 pedido incluídos, somente 64 pedidos são faturados.

Como vender bem mesmo sendo pequeno?

Uma regra básica é evitar a competição com grandes lojas, ou seja, tente atuar em um segmento de produtos que não são vendidos por estas lojas ou, se vendem, não têm muita profundidade. Isto implica trabalhar com especialidades e ter uma grande diversidade dentro dela. Esta é a grande oportunidade para pequenas lojas, aproveitas as vantagens dos nichos de mercado no e-commerce.

O maior problema dos pequenos empreendedores que se dedicam a nichos de mercado é que não contam com a infraestrutura logística e de controle para operar neste novo canal. Neste sentido, o compartilhamento de serviços é essencial. Para simplificar a logística externa e pagar menos frete devem ser evitados itens com peso acima de 30 kg e/ou volume acima de 0,1 m3, uma das dicas para escolher o que vender em sua loja virtual.

Especialidades exigem especificação, neste sentido, a descrição técnica do item é fundamental para comunicar segurança ao cliente e demonstrar a seriedade da loja. Exemplos de especialidade: caça e pesca, material elétrico, material eletrônico, autopeças, ferramentas e materiais para marcenaria, equipamentos esportivos para esportes radicais etc.

Como tornar minha loja virtual conhecida?

O marketing digital vem se tornando muito caro e pode ter resultados desastrosos se não acompanhado pela estabilização dos processos logísticos. Investir pouco e ter a prudência de estabilizar os processos logísticos é o caminho mais seguro.

No e-commerce, a melhor propaganda é a boa referência. Manter um bom atendimento é a melhor receita para o crescimento. Um cliente satisfeito induz outros a comprarem.

Para quem vender seus produtos?

No início da operação é recomendável que você restrinja geograficamente o mercado. A internet tem acesso universal, porém a mercadoria vendida tem que ser entregue e, eis o problema, por vezes, tem que ser coletada.

É importante frisar que a devolução é muito mais frequente no comércio eletrônico do que no varejo tradicional e tende a crescer com o aumento da consciência dos direitos do consumidor. Além disso, há mais  problemas: qualidade da mercadoria, erros na especificação ou foto da mercadoria induzindo o cliente a se enganar.

As devoluções e cancelamentos devem ser previstos na formação de preço de venda. É bom lembrar que o cliente do e-commerce está mudando, a chamada classe C está aumentando a participação. Isto tem um significado muito forte em termos do perfil da oferta e da importância de informações ao cliente por meio de chat, telefone e email para explicar como comprar, obter detalhes das especificações etc.

O aumento da abrangência geográfica de mercado deve ser compatível com o aumento do volume de vendas de modo a diluir os custos da reversa. É importante estabelecer um valor mínimo para o pedido a fim de que as despesas de transporte e financeiras não comprometam a margem.

Cumpra sempre seus compromissos

Um dos segredos do sucesso no e-commerce é cumprir os compromissos assumidos com o cliente quando do fechamento do pedido: prazo e entrega da mercadoria em bom estado. Isto parece simples, mas é onde quase todos tropeçam. O índice de pontualidade de entrega dos líderes de mercado é de 95% e as devoluções chegam a 3.4% das vendas realizadas.

Para cumprir estas promessas, deve-se evitar vender antes de comprar e não vender mais do que o estoque disponível. Para tanto, é necessário segregar estoque disponível para a venda não presencial, recomendação dirigida a quem compartilha o estoque com a venda presencial.

Segurança dos processos internos

No varejo tradicional, o cliente pega fisicamente a mercadoria, leva-a até o caixa, embala e realiza o transporte. No e-commerce, ele compra baseado numa foto e na crença da existência de estoque. Posteriormente à finalização da compra e após o pagamento, a “pegada” da mercadoria, a conferência, a embalagem e o despacho são realizados pela equipe interna do lojista.

Os pilares para o sucesso desta operação são: a coerência entre a informação de estoque e o estoque físico, a facilidade de acesso à mercadoria, a rigorosa conferência da mercadoria com o pedido quando da embalagem, a correta identificação do volume com dados necessários à transportadora e a formação de carga com emissão de romaneio para conferência do carregamento.

Todas estas atividades, obrigatoriamente, têm que serem feitas num prazo preestabelecido e com exatidão. Elas constituem o principal entrave organizacional das pequenas lojas. A desatenção ao processo físico de atendimento condena o esforço de vendas.

Atrasos são culpa sua

O prazo de entrega é composto do prazo de atendimento físico somado ao tempo de trânsito da transportadora. Como se nota, o maior dos prazos depende do desempenho da transportadora. Assim, tão importante quanto ter processos seguros é contratar transportadoras confiáveis e controlar seu desempenho.

Para tanto, é necessário conhecer o tempo de trânsito de cada transportadora para cada região de destino, controlar a data de transferência da mercadoria para a transportadora e a data em que a entrega foi realizada.

Trabalhar a ansiedade do cliente

Tenha certeza que seus clientes adoram acompanhar o atendimento de seus pedidos. Para isso, é importante que o lojista tenha condições de responder o estágio em que se encontram cada um dos pedidos a atender, estejam eles em atendimento físico ou em poder da transportadora.

Para administrar essa ansiedade, seu sistema deve informar no mínimo itens como data de recebimento do pedido, aprovação do pagamento, entrega à transportadora e conclusão da entrega.

O tratamento das exceções sinaliza a seriedade da loja

Assim como no varejo físico, no e-commerce é imprescindível conhecer o Código de Defesa do Consumidor. Ele baliza toda a política de atendimento ao cliente. Nele constam direitos associados à venda não presencial: aceitar devolução até 7 dias da entrega sem questionar o motivo, aceitar devolução por defeito até 30 dias da entrega, arcar com as despesas de coleta em caso de devolução etc.

Os operadores de SAC devem ser capazes de manter cliente informado sobre o processo de atendimento, ter agilidade nos processos de devolução e cancelamento de venda, estar atentos a críticas e registrá-las, liberar crédito e/ou pedido de troca somente após a chegada da devolução.

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Por Fernando Di Giorgi