Com a expansão do
e-commerce, oferecer descontos, variedade de produtos e facilidades como frete
grátis já não bastam para se destacar no mercado. Para avaliar a experiência do
brasileiro nas compras online, foi realizada a pesquisa inédita “Experiência no
Ecommerce” (www.experiencianoecommerce.com.br), feita com 100 dos principais
varejistas virtuais do país.
O realizador do
levantamento é João Leão, um dos pioneiros do estudo da experiência do
consumidor no Brasil, com mais de dez anos de atuação no setor e à frente da
consultoria PGeC (www.pgec.com.br). Durante trinta dias ele fez aquisições de
baixo valor em cada uma das lojas e testou a experiência do cliente, devolvendo
os produtos após recebê-los. Com isso, analisou o setor em três aspectos:
facilidade na compra, relacionamento com o usuário e logística.
Entre os resultados
da pesquisa está a falta de inovação dos layouts, que seguem os mesmos padrões,
e a ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido: apenas 16%
das lojas apresentam login social (acesso com o perfil de redes sociais), 14% o
one-click checkout (compra em uma única página), e somente 4% têm guest
checkout (compra sem cadastro). “Entre os destaques negativos estão sites com
cadastros extensos que exigem informações supérfluas, como FAX ou órgão emissor
do RG”, afirma Leão.
Quanto ao
relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 55% dos
e-commerces possuem chat online e, entre esses, 84% ofereceram atendimento
rápido. No entanto, em um caso o pesquisador caiu em uma fila de 307 pessoas.
Com relação ao e-mail o prognóstico é um pouco mais negativo: 30% dos avaliados
não responderam às mensagens e 48% das respostas não resolveram o problema.
Na logística, o
resultado é melhor: 86% dos pedidos chegaram dentro do prazo de entrega, a
maioria deles, inclusive, com antecedência. Também não há o que reclamar quanto
aos produtos, todos vieram intactos e corretos. Porém, a maioria chegou em
embalagens comuns. Apenas duas lojas mandaram caixas coloridas, que se
destacam. “Isso exemplifica como é fácil cativar o cliente com um esforço
pequeno, basta querer se diferenciar”, diz Leão.
As lojas que
participaram do Experiência no Ecommerce foram selecionadas a partir do ranking
Internet Retailer – Top 500 Latin America 2014. Na metodologia foram excluídos
e-commerces de setores como flores e alimentos, assim como os que não trabalham
com produtos abaixo de R$ 100. “A média do desempenho das lojas não é muito
boa. Mas, por outro lado, isso mostra que há um espaço grande para melhorar,
com mudanças simples”, explica o realizador do estudo. Os resultados completos
estão disponíveis no site.
Fonte: Divulgação
